Octopus's Garden

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チームワークと顧客満足度

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photo by bibendum84

ハーバード・ビジネス・レビューの2014年5月号に載っていた「長い付き合いがチームにもたらすメリットとは(The Hidden Benefits of Keeping Teams Intact)」という記事では、チームメンバーの各自がともに仕事をした経験量(この記事では、ファミリアリティと定義しています)と、そのパフォーマンスの関係を定量化しようとした試みが紹介されていました。

この調査によると、監査及びコンサルティングチームのチームを対象に行った調査によると、このファミリアリティが高度になると、クライアントからの評価が10%向上したそうです。

逆にいうと、有能なメンバーを集めたとしても、お互いのことをよく知らないものどうしのチームでは、顧客満足度を向上させる事は難しいということです。

これは、監査やコンサルティングなど、各自が高度な知識を持ち寄って行うプロジェクトでは、チームメンバー各自が持っている知識やノウハウについてお互いが知らなければ、最適な役割の割り当てを行えないし、必要なときに必要な知識やノウハウを使うことが難しいからです。

私の経験から言っても、監査にしろコンサルにしろ、やはり顔なじみ同士のチームのほうが高いパフォーマンスを発揮できるし、逆にあまり知らない人同士で組むと、あまり良い結果にならないというのはわかります。

突発的なプロジェクトや、新規の案件が発生した場合には、個々のメンバーの技量で考えた場合に、多少不足がありそうでも、これまで同じプロジェクトに携わった人同士で組ませたほうが良い結果がでるということですね。急造チームというのは、個々の能力が高かったとしても、得てして良い結果になることは少ないです。

 

最強組織の法則―新時代のチームワークとは何か

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